Spreek je uit!

Je denkt dat een arts iets over het hoofd ziet bij jouw patiënt en toch voel je een aarzeling om dat te zeggen. Het Martini Ziekenhuis in Groningen ontwikkelt met verpleegkundigen, artsen, en alle andere medewerkers een methode om te zorgen dat iedereen zich onderling durft uit te spreken. Speak-up!

“Als ik een andere mening heb over een patiënt dan de arts en ik vertel die arts dat, dan ben ik ervan afhankelijk of hij of zij daarvoor openstaat”, zegt verpleegkundige Marianne Bertram-Smit (57). “Maar ik heb ook mijn aandeel in de zorg en een visie daarop.” Haar collega Henderika Stobbe (52): “Als je niet zo mondig bent en je wordt overruled door een ander, dan hou je je maar stil. Er wordt niet naar me geluisterd, denk je dan.”

Ruud Kuipers (55), verpleegkundige, opleider en psychologisch onderzoeker, herkent dat. “Het beperkt zich niet tot dat ene moment. Je hersens slaan de ervaring op en de volgende keer zwijg je bij bepaalde personen waarschijnlijk weer. Dit leidt bij zorgverleners tot een botsing tussen hun professionele verplichting en hun persoonlijke veiligheid.”

Altijd boos

Het Martini Ziekenhuis in Groningen heeft een expertisecentrum opgericht om teams te begeleiden in het leren omgaan met human factors: menselijke factoren, die bepalen hoe zorgverleners met elkaar omgaan, hoe een team professioneel functioneert. Dat gedrag beïnvloedt het gevoel van veiligheid in teams en de patiëntveiligheid. Een voorbeeld van zo’n human factor is ‘speak-up-gedrag’. Het wil zeggen dat je je als professional gevraagd en ongevraagd uitspreekt. Bijvoorbeeld over een behandeling, of een medicijn, omdat je twijfelt of die wel ten goede komen aan de patiënt. Je probeert dus onzekerheden over acties bespreekbaar te maken.

Ruud geeft leiding aan dit expertisecentrum, dat de werkwijze SUITS ontwikkelt: Speak-up in interprofessionele teams strategie. Marianne werkt op de hartbewaking en Henderika op cardiologie en ze zijn allebei lid van de werkgroep Veiligheidsklimaat. Zij pasten SUITS toe op hun afdelingen. Samen met het UMC Groningen doet het Martini Ziekenhuis onderzoek naar deze methode.

Marianne geeft een voorbeeld van hoe ze zich uitspreekt over een patiënt. “Een arts was standaard boos als ik hem opbelde. Maar als ik mijn verhaal deed, zei hij ‘goed dat je belt’.” Toch had ze last van die boze reactie en vond het dan moeilijk om haar vraag te stellen. Totdat ze het een keer besprak. “De arts legde uit dat hij het druk had in zijn hoofd en mijn telefoontje er op dat moment niet bij kon hebben.” Marianne vertelde hem dat ze alleen belde als het echt dringend was. Sinds het misverstand is uitgesproken, gaat het beter.

Volgens Ruud speelt dit niet alleen in hiërarchische situaties, maar ook als er sprake is van misplaatste macht. Die kan bijvoorbeeld ontstaan als een collega meer ervaring heeft, of op een dwingende manier zijn handelen oplegt. Marianne: “Met name in acute situaties waarin je snel moet handelen, is het een grote kunst om tegen een ander in te gaan.”

Redenen om te zwijgen

Volgens Ruud zijn er verschillende redenen om je als zorgverlener niet uit te spreken. “Zodra je denkt dat je eigen veiligheid in het geding is, remt dat af. Dat is gedrag dat door de evolutie in je genen zit. Als je inschat dat de consequenties negatief zijn, kies je, onbewust, voor je persoonlijke veiligheid. Een andere reden om te zwijgen is de hiërarchische verhouding, bijvoorbeeld tussen een arts en een verpleegkundige.”

Twee afdelingen van het Martini Ziekenhuis experimenteren met de SUITS-methode. De training bestaat uit verscheidene onderdelen. Eerst volgen zorgverleners een online training: Wat is Speak-up? Wat doet het met je? Welke hulpmiddelen kun je gebruiken? Daarna oefenen teams met een zorgsituatie in een simulatieomgeving. “Sommige collega’s waren huiverig, dachten dat het toneelspel zou zijn. Maar het voelde heel echt”, vertelt Henderika. De simulatie wordt gefilmd en het team bespreekt de video na. Marianne: “Je merkt wat het bij je doet, waarom je iets wel of niet zegt.”

De ogen zijn opgegaan

In een volgende fase coachen peers, opgeleide collega’s van een andere afdeling, het team tijdens het werk. “Dat is intensief, mensen houden graag vast aan bekend eigen gedrag, want menselijk gedrag is weerbarstig en moeilijk te veranderen”, zegt Ruud. De collega’s op de afdeling van Henderika vonden de coaching in eerste instantie spannend. “Dat die coaches gewoon meewerkten, hielpen bij alle handelingen, dat haalde de spanning weg. Je hebt niet het gevoel dat iemand achter je aanloopt en in de gaten houdt.” Henderika hoort alleen maar positieve verhalen over de coaches. “Iedereen doet mee: artsen, verpleegkundigen en ook de ondersteunende diensten zoals voedingsassistenten en secretaresses.”

Bij diverse zorgverleners zijn de ogen opengegaan, merkt Ruud. Veel mensen realiseerden zich eerst niet dat het ook belangrijk is om anderen aan te moedigen zich uit te spreken. Met SUITS worden daarom ook drie rollen versterkt: de zender, de ontvanger en de omstanders. “We denken erover om een ‘buzzwoord’ te introduceren. Als iemand bijvoorbeeld ‘inbreng’ zegt, dan weet de ander dat die moet luisteren en dat het beter is om vragen te stellen. Het helpt iedereen het vertrouwen te krijgen om de eigen rol te nemen in Speak-up.”

Het is de bedoeling dat Speak-up stap voor stap groeit en duurzaam verankert in het ziekenhuis. Marianne: “Ik heb meer dan dertig jaar ervaring als verpleegkundige. Dit is de eerste keer dat we iets doen dat echt van artsen, management en verpleegkundigen samen is.”

Bron: V&VN Magazine: Veiligheid | Tekst: Lidian Klabbers | Beeld: Jasmijn Evans